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クレームの処理
本の紹介
クレーム・パワハラ・理不尽な要求を必ず黙らせる切り返し話術55の鉄則―「あなたの心と立場を守る!」
仕事で一日だけ研修に行ってきました。その中で、電話応対の練習の時間がありました。
教官は、「もうみなさん普段の仕事で電話応対は毎日されていると思いますので、今回はどんな風にやっているか実演してもらいましょう。」というような進め方をしました。
「では教官の私がお客様の役をやります。どんな内容の電話かは一人一人変えていきますのでそのつもりで。」というわけで一人ずつ指名されて、お客様から電話がかかってきたことにして、みんなのいる前で会話のやり取りをしていきました。
なんか実際に仕事しているときよりもドキドキするのは何故だろう。
最初の人の時は、穏やかの性格の客が会社に何かを質問するというパターンできました。なるほど。
そうやって一人ずつシミュレーションをこなしていきました。そして自分の番がきました。さて教官はどんなお客様の役をするのだろう。
「コラァーッ!! お前とこの会社はどうなっとんねん!!」
怒鳴り声です。なるほどクレームの電話の場合できましたか！シミュレーションだけど教官の声が妙に迫力ある。
なので、思わずお客様にご迷惑をおかけして申し訳ございませんと謝りました。その上で内容がよくわからない場合は「よく確認しますので・・・」といったことを答えました。
だいだい合ってるようで、まずは謝る、話をよく聞く、よく確認する、これが大事だということでした。全部非を認めて謝りすぎるのはよくないけど。
そういえばこの前、同僚がお客様のクレームに対して「しかしですね・・・」と言い訳して余計に怒らせてました。このように、いきなりの反論もよくないということです。
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